生成AIで電話対応を自動要約　JR西日本のコールセンター

　JR西日本お客様センターを運営するJR西日本カスタマーリレーションズ（JWCR）は21日、生成人工知能（AI）を使って顧客からの電話での問い合わせ内容を自動で要約するシステムの運用を始めたと発表した。コールセンターで生成AIを活用する例は珍しいという。

　東京のベンチャー企業ELYZA（イライザ）と共同で開発。顧客とオペレーターの対話を自動で起こした文字データをシステムに入力すると、5～25秒で内容を整理した要約が出力される。

　「チャットGPT」など複数の生成AIをベースに、JWCRの表記ルールに沿って処理する。誤記は1％程度発生するが、オペレーターがその場で修正する。