10月に北海道で開かれた電話応対コンクールの全国大会で、下着などのネット通販を展開する「すててこ」（福井県あわら市）の髙倉友愛さん（38）＝福井県坂井市＝が2年連続となる優秀賞を受賞した。日頃から心がけている「自然で相手に寄り添った応対」を披露。県内から2度の入賞は初めてで「今後、優勝できれば」と次の挑戦も考えている。
大会は日本電信電話ユーザ協会が主催した。全国から企業の受付窓口担当者や営業担当者ら約6300人が出場し、都道府県予選を勝ち抜いた57人が全国の舞台に挑んだ。
今大会の課題は、食品会社の社員になりきり、宅配サービスを注文した顧客への応対。事前に注文商品やオプション内容を読み込み、3分間で顧客の要望に沿った提案ができるかなどを競った。髙倉さんは20人中11位に入り優勝、準優勝に次ぐ優秀賞となった。
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初出場した昨年の全国大会でも優秀賞だったが16位にとどまった。悔しさをバネに歴代優勝者の応対動画から言葉遣いを学ぶなど1年を通し猛特訓。全国大会前は「予想しない相づちや会話の間の練習」をするため、社内の同僚や県大会で知り合った知人15人の協力を得て模擬応対に励んだ。
髙倉さんは「緊張で失敗もあったが、実力は上がっていた」と2度目の入賞を果たした今大会を振り返る。特に「共感を持って傾聴することに加え、相手の言葉を待つことで、電話を終えたお客さんに好印象を残すことができた」といい、前回から順位を上げた。
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社内では管理部に所属し、新入社員や電話応対担当者の指導役を任されている。自分が出場する意味を「指導者としての説得力や、会社の信頼度向上につながれば」と見いだす。「ここで終わるのは悔しい」とさらなる挑戦も視野に入れている。
