Tl;dr
- Un chatbot utilise l’IA pour simuler les conversations humaines.
- Il aide les entreprises à gérer les demandes d’aide immédiate.
- Différents types de chatbot offrent des niveaux variés de sophistication.
- Les chatbots déclaratifs sont simples tandis que les prédictifs sont plus avancés.
Les chatbots : Décoder ces assistants digitaux
Appelés chatbots, ces programmes informatiques dotés de l’intelligence artificielle (IA) se révèlent être une précieuse aubaine pour les entreprises. Leur fonction ? Simuler la conversation humaine.
Pour ce faire, ils utilisent le traitement du langage naturel (TLN) et le machine learning (ML). Leur but est de rendre la communication aussi transparente que possible, donnant l’impression aux clients de parler à un vrai humain.
La fonctionnalité des chatbots expliquée
Les chatbots sont opérationnels en permanence, indépendamment des horaires de service clientèle. Leur fonctionnement repose sur l’IA, le TLN et le ML, et permet l’analyse de grandes quantités de données simultanément.
Certains chatbots sont basés sur des scripts préprogrammés pour répondre aux questions classiques. D’autres, plus sophistiqués, sont capables de générer des réponses contextuelles plus intelligents grâce au TLN.
Les différents types de chatbots
Il existe principalement deux types de chatbots : les “déclaratifs” et les “prédictifs”. Les chatbots déclaratifs, les plus courants, sont généralement dédiés à une seule fonction et utilisent le TLN et le ML de manière limitée. Bien qu’ils soient parfois limités dans leurs réponses, ils sont populaires dans le monde de l’entreprise pour leur facilité d’utilisation et leur faible coût.
Les chatbots prédictifs, par contre, offrent une expérience plus personnalisée et interactive. Donnant vie à des assistants virtuels comme Siri ou Alexa, ils dépassent le cadre du simple TLN et du ML en utilisant aussi la compréhension du langage naturel (CLN).
Ces programmes sont capables d’initier des discussions ultrapersonnalisées basées sur des données de l’utilisateur. Cependant, la mise en place de ces chatbots avancés requiert une grande quantité de données et une fondamentale compréhension du contexte, ce qui peut entraîner des coûts plus élevés.
Tous les types de chatbots
Le chatbot à script représente la forme la plus basique. Il fonctionne grâce à une arborescence décisionnelle qui dirige les clients vers des réponses prédéfinies pour les questions les plus courantes. De plus, il offre aux utilisateurs la possibilité de choisir parmi plusieurs options pour accéder rapidement à des informations.
Un peu plus avancé, le chatbot à reconnaissance de mot-clé utilise l’IA conjointement à une banque de mots-clés pour anticiper les besoins des utilisateurs. Bien que plus personnalisé, il peut rencontrer des limites si les utilisateurs n’utilisent pas les mots-clés attendus.
Un chatbot en mode hybride combine les méthodes des deux types précédents. Il offre soit un menu d’options, soit permet à l’utilisateur d’entrer des requêtes spécifiques pour utiliser la reconnaissance de mots-clés.
Un pas plus loin dans l’évolution des chatbots, les chatbots contextuels exploitent l’IA et l’apprentissage automatique pour mémoriser les précédentes interactions avec l’utilisateur. Plutôt que de se reposer uniquement sur des réponses prédéfinies, ces chatbots utilisent les données des clients pour faire des prédictions plus précises.
Enfin, les chatbots à commande vocale comme Siri, Google Assistant et Alexa, transforment l’interaction client avec des conversations vocales. Associant synthèse vocale et reconnaissance vocale, ces chatbots peuvent simuler des “conversations humaines“, donnant une réponse plus naturelle et personnalisée aux demandes des clients.
