PKSHA Technologyは、グループ会社であるPKSHA Workplaceが、深層学習と自然言語処理 （NLP） を活用したAI対話エンジン「PKSHA Chatbot」および「PKSHA FAQ」の運用を岩手銀行と開始したことを発表した。
PKSHA Workplaceは、チャットボットをはじめとする自然言語処理技術を活用したさまざまなAI SaaSプロダクトにより、働く人々とソフトウエアが相互に関わり合いながらともに進化していく新たな関係性を実現し、運用性の高いプロダクトを提供することで企業のDX推進を支援する。
【導入の背景】若年層の利用促進加速に向け、LINEを含む多数のデジタル接点にAI窓口を開設
岩手銀行は、行内外のデジタル化を推進・支援する専門部署としてデジタル推進部を設置するなど、顧客との接点強化や利便性向上に向けたデジタルツール活用に注力している。その取組みの中で、若年層の利用増加を目指し、親しみやすいウェブコンテンツの制作やデザイン改修に力を入れるほか、顧客接点の強化を実現するため、チャットボットをコミュニケーションツールであるLINE、ウェブで展開していた。
今回、各種非対面サービスの範囲を拡大していく中で、利用者の利便性向上や、手続き上の不明点発生時に電話や来店をすることなく解決できる環境を整えるため、AI対話エンジンである「PKSHA Chatbot」への切替を検討。チャットボット製品の選定においては、顧客が日々利用するツールとの連携が可能な点に加えて、アプリへの展開においてデザインの可変性や回答精度の高さなどを評価し、導入に至った。また、FAQページとチャットボットの回答内容の連携性を高めることを目的に、「PKSHA FAQ」の同時導入も決定した。
【導入の概要】PKSHA FAQとチャットボットを同時導入し24時間365日の顧客からの問合せに回答
PKSHA FAQは岩手銀行ホームページのほか、岩手銀行が展開するアプリ「いわぎんアプリ」から参照でき、PKSHA Chatbotについては、そのふたつに加えて岩手銀行のLINE公式アカウントにも設置されるなど、多数の接点への同時展開を実現した。
届出事項の変更、アプリに関する問合せ、インターネットバンキング、法人顧客サービスなど、よくある問合せの回答を搭載し、24時間365日チャットボットやLINEから問合せができることにより、顧客の利便性向上を目指す。また、それらの自動化を通じて、銀行内の生産性向上も見込んでいる。
岩手銀行 デジタル推進部からのコメント
当行では、各種非対面サービスの機能拡充を通じ、お客さまがより便利かつ快適にお手続きができるよう開発を進めてまいりました。当行をご利用されるお客さまのサポートツールとして、従来のFAQやチャットボットの機能不足が課題となっていましたが、金融機関における導入実績が豊富で、よりよい運営のために手厚いサポートを受けられるPKSHA FAQおよびPKSHA Chatbotにより、デジタル化推進にあたっての課題を1つクリアしつつあるのではないかと感じています。
今後はお客さまのご利用状況分析やメンテナンスを継続して実施し、当行を利用するお客さまのニーズによりマッチするツールとなるよう改善を図って参ります。
