障害者の希望に合わせて困りごとに対応する「合理的配慮」が4月1日から企業など民間事業者に義務付けられる。これまで国や自治体に配慮を義務付けていた障害者差別解消法を改正して民間へ拡大し、障害者が参加しやすい社会の実現を促す。車いす利用者の移動をサポートしたり、聴覚障害者と筆談でやりとりしたりすることが想定される。希望に応じきれない場合にどう解決するかが課題となる。
事業者側は過重な負担にならない範囲で対応し、「特別扱いはできない」と一律に拒むことは認められず「建設的対話」で合意点を探ることが求められる。例えば、スーパーを訪れた視覚障害者から売り場の案内を求められた場合、混んでいて人手が足りず案内できないと拒むのではなく、話し合った上で、希望の商品を聞き取って渡したり、案内できる時間帯を伝えたりといった代替策が必要となる。
国が策定した対応指針では、障害の特性に応じて（1）高い所にある商品や資料を取って渡す（2）段差を携帯スロープで解消する（3）手話や点字、イラスト、写真を用いてやりとりする―などを挙げた。
