医療機関への不適切な口コミに対するグーグルの対応の不十分さを訴え、医師ら約60人が、グーグルに対して損害賠償を求める集団訴訟を起こした。専門家は、ネットの口コミシステムの整備と、リテラシーの向上が重要であると指摘している。
「院長が冷酷」など“悪質口コミ”で集団訴訟
インターネットの地図サービス「グーグルマップ」の口コミに、悪質な内容を投稿されても、グーグルが十分な対応をせず、利益を侵害されたなどとして、医師ら約60人が損害賠償を求める集団訴訟を起こした。
訴えを起こしたのは、グーグルマップに医療機関が掲載された全国の医師ら約60人。
医師らは病院の口コミ欄に「門前払いされました」「院長が冷酷」など、悪質な投稿を書き込まれたが、グーグルは十分な被害防止や救済措置を取らず、利益を侵害されたなどと主張。合わせて、140万円余りの損害賠償を求めている。
グーグルは「24時間体制で企業プロフィールを保護し、不正なレビューを削除しています。個別の案件に関しては、コメントを差し控えさせていただきます」としている。
公平性と信頼性のバランスの難しさ
「Live News α」では、暮らしを変えるテクノロジーに詳しいIoT NEWS代表・小泉耕二さんに話を聞いた。
堤礼実キャスター：
今回のケース、小泉さんはどうご覧になりますか。
IoT NEWS代表・小泉耕二さん：
グーグルマップでは、口コミの数や内容に対してユーザが評価されます。評価の高いユーザは、「ローカルガイド」と呼ばれ、ランクの高いローカルガイドは、口コミが低評価な場合でも、ユーザに対する信頼性が高いということで、上位表示されるという仕組みとなっていて、公平性と信頼性のバランスを取ろうとしています。
飲食店などの口コミではこういったバランスがとられているものの、病院のような施設については、行く頻度も少ないし、趣味で口コミをする人も少ないということもあり、ローカルガイドが機能せず、公平性と信頼性のバランスが取りづらい状況です。
そのため、現状、この問題の解決には、利用者側のリテラシーの向上が重要となります。でも、実はサービス事業者側にもできることはあります。
堤キャスター：
具体的には、どんな対応があるのでしょうか。
IoT NEWS代表・小泉耕二さん：
例えばAmazonの口コミでは、購入者の口コミには「Amazonで購入」と明記され、上位表示されるため、買ってもいない人の評価は重要視されない仕組みになっています。
このように、サービスを実際に利用した人だけが口コミを書く、というやり方があります。しかし、この考え方は、すべての業種に当てはめるのには無理があります。
そこで、口コミなど他人に影響のあるサービスでは、ユーザー登録時に本人確認をするという考え方があります。システムの工夫と本人確認によって、悪意のある口コミへの抑止力が働き、問題が起きた際にはユーザの特定も可能になります。
ネットにルールと仕組みの整備を
堤キャスター：
ネット上の口コミ評価の便利さを残しつつ、悪意のある口コミを排除できるといいですね。
IoT NEWS代表・小泉耕二さん：
それには、プラットフォーマーの仕組み強化、国による法整備、そして、利用者のリテラシーの向上を、三位一体で進めていくことが重要です。
今回のようなケースが社会問題になるのは、それだけインターネットは便利であり、世間に浸透しているということでもあります。
道路に交通ルールがあるように、インターネットにもルールとそれを守る仕組み、そして、罰則が必要になってきているのだと思います。
堤キャスター：
口コミは主観的なものですが、明らかに悪意のあるものが実在するのも事実です。プラットフォーマーの責任だけでなく、投稿者への責任も問う必要があるように思います。
（「Live News α」4月18日放送分より）
