客による暴言などの迷惑行為「カスタマーハラスメント」いわゆる「カスハラ」について、22日午前、労働界、有識者、東京都などにより開かれた検討部会が全国初のカスハラ防止条例制定にむけ提言を取りまとめた。
何がカスハラにあたるのか
カスハラは客が従業員に対し暴言を吐く、過度な要求を繰り返す、などの迷惑行為で、被害を受けた従業員が、自殺に追い込まれたケースもあり社会問題となっている。
会議では、カスハラを①就業者の人格、又は尊厳を侵害する、②就業環境を害する、③業務遂行と心身の健康に重大な影響を及ぼすもの、と定義。
カスハラにあたるか否かの具体例として「3000円で購入した子どもの誕生日ケーキに記された名前が間違っていた」場合をあげた。
カスハラに該当するケースとしては、①店員の胸ぐらをつかみ、1億円を要求すること、②丁寧な口調で1億円を要求すること、③店員の胸ぐらをつかみ3000円の返金を要求すること、としている。
一方、④丁寧な口調で3000円の返金を要求すること、は原則としてカスハラに該当しない、としたが、「状況によってカスハラに該当する場合も」とも付記しており、ここにもカスハラ認定の難しさがにじむ。
罰則無しで実効性は？ 警察に通報できる？
会議では、条例には罰則をおかないことが適当との意見で一致した。
これではカスハラ防止の実効性はないとも思えるが「警察に通報できるとと周知するだけでも効果が期待できる」としている。
とはいえ、カスハラは民間同士の場合が多いので「民事不介入」として警察が関与できないのではないか、とも思える。
しかし会議では、警視庁の担当者から「通報等があったら現場に行き、刑法に触れる場合は適切に対処する。直ちに犯罪にあたらない場合でも、その後の犯罪発生防止の観点から状況に応じた対応をとる」と柔軟に対応する旨の発言があった。
しかし、警察に通報するか否かの判断を全て現場に任せるのも酷であり、わかりやすい基準を示す必要があるのではないか。
“企業秘密”のマニュアル化の難しさ
会議では、都独自の条例は有効という点では一致したが、ガイドラインなどを策定し実効性を高める必要がある、との意見も出された。
しかし、業界ごとのマニュアル作成は、“企業秘密”なども相まって非常に難しいことから、都に共通フォーマットを用意するよう求める声もあがった。様々な業界の様々な場面に応じた共通フォーマットを作るというのは至難の技で、都の行政としての力量が試される。
カスハラ防止の第一歩とは
都は今秋にも全国初となるカスハラを防ぐ条例案を都議会に提出する見通しだが、条例制定にむけた提言が取りまとめられたとはいえ課題は山積している。
「カスハラ」という言葉が広く知られるようになった一方で、日常生活の様々な場面で「実際にどういった行為がカスハラにあたるのか」を明確に区別することが難しい場面も多い。
まずは、1人1人が消費者としての自らの行動を振り返り、何が「カスハラ」にあたるのかを考え・認識してもらうことが被害防止の第一歩なのではないだろうか。
