JR西日本は24日、従業員をカスタマーハラスメント（カスハラ）から守るための基本方針を公表した。乗客らからの不当な言動にはサービスや商品の提供を中止することもあると明記。従業員が個別に弁護士へ相談する体制も整える。ホテルなどを含めたJR西グループ全体に適用する。
同日記者会見したJR西の長谷川一明社長は「従業員の安心安全や人権を守ることが、良いサービスを提供する必須要件だ」と述べた。
基本方針は、カスハラの具体的な事例として（1）腕をつかんだり差別的な発言をしたりする身体的・精神的な攻撃（2）従業員を無断で撮影するなどのプライバシー侵害（3）電話や対面での長時間拘束―などを挙げた。
