株式会社ＮＴＴデータ経営研究所(本社：東京都千代田区、代表取締役社長：山口 重樹、以下 当社)は、総務省が推進する地方公共団体における住民と行政との接点(フロントヤード)を改革するモデルプロジェクト「自治体フロントヤード改革モデルプロジェクト」に採択された2自治体の伴走支援を受託しました。当社は、サービスデザイン手法を活用して、ユーザー(市民・職員)起点の行政手続の実現を支援し、2040年問題に直面する地方公共団体の地域DX、自治体DXの推進に貢献してまいります。
自治体フロントヤード改革
【主なポイント】
■山形県酒田市・三重県明和町のフロントヤード改革支援を受託(採択12自治体のうち、2自治体を当社が支援)
■サービスデザイン手法を活用したユーザー起点の行政手続改革アプローチを導入・実践
【背景】
今後、多くの地方公共団体において少子高齢化・人口減少が進み、行政資源が益々制約されていく一方で、住民の生活スタイルやニーズが多様化している中においては、住民サービスの利便性向上と業務の効率化を進め、企画立案や相談対応への人的資源のシフトを促し、持続可能な行政サービスの提供体制を確保していくこと(自治体DX)が重要となっています。
そのような背景を踏まえ、総務省では、住民と行政との接点(フロントヤード)の改革に関する実証支援事業を進めています。
当社では、総務省が地方公共団体を対象に公募を行っていた令和5年度自治体フロントヤード改革モデルプロジェクト※1に採択された12自治体のうち、山形県酒田市、三重県明和町の2自治体の伴走支援コンサルティング業務を受託しました。
【取り組み概要】
当社では、採択12自治体のうち、山形県酒田市と三重県明和町の2自治体について、サービスデザインを起点にした伴走支援コンサルティングを行います。
具体的には、タッチポイントや組織の境目を越えて横断的にユーザー視点でよりよい顧客体験の実現を統括する役割である当社のチーフエクスペリエンスアーキテクト(顧客体験統括設計者)を配置し、目指すべきフロントヤード像、サービス像およびKPI検討、導入システムの要件定義支援、実証支援、職員研修、データ分析による検証・改善施策の検討などを総合的に支援します。
【サービスデザイン手法を活用したユーザー起点の行政手続改革アプローチ】
当社の伴走支援の特色として、サービスデザイン手法を活用した行政DXを実施します。
・サービスデザインの手法を用いて、利用者中心の観点から、行政サービスの利用者の価値の特定、サービスエコシステムの特定、利用文脈の特定を行い、ジャーニーマップやサービスブループリントを用いて、行政サービスの改革を行います。
・また、サービスデザインに留まることなく、サービスを実現するための業務改革を職員参加型のワークショップを用いて共創的に行います。
・人間中心の考え方を組織的に導入し、利用者データの解析等の定量手法とユーザーインタビュー等の定性手法を組み合わせた、継続的なサービス品質の向上の取り組みの導入を支援します。
【当社の「地域DX」コンサルティング】
当社では、人口減少や少子高齢化、環境問題、インフラクライシスなど従来の手法では解決できないパラダイムシフトが起き地域の持続性が危ぶまれているなかで、DX(デジタルトランスフォーメーション)を通じて地域課題を解決する様々なコンサルティングサービスを提供しています。
https://www.nttdata-strategy.com/services/social-issues/ldx/
※1 自治体フロントヤード改革モデルプロジェクト
●自治体フロントヤード改革モデルプロジェクトは、地方公共団体における住民と行政との接点(フロントヤード)の総合的な改革を通じて、「住民利便性の向上」と「業務効率化」のモデルを構築し、横展開を図ることを目的に総務省が地方公共団体に委託して実施するプロジェクトです。
●具体的には、デジタルツール等を有効に活用して、対面・非対面の対応を適切に組み合わせ、住民との接点の多様化・充実化(オムニチャネル化)を図ること、対面で手続等を行う場合であっても、紙ではなく、データによる対応を前提とすること、継続的な業務改善を行うこと等によって、取り組み全体の最適化を図るようなモデルを構築することを目指しています。
●令和5年度に総務省が全国の自治体からモデルプロジェクトを公募し、委託先として計12自治体が採択されました。
「令和5年度自治体フロントヤード改革モデルプロジェクト」(総務省HP)
https://www.soumu.go.jp/iken/fymodelr5.html
「令和5年度自治体フロントヤード改革モデルプロジェクト」の公募の結果(総務省HP)
https://www.soumu.go.jp/menu_news/s-news/01gyosei04_02000120.html
山形県酒田市
●フロントヤード改革の提案概要
(1) オンライン申請、窓口予約、「書かない窓口」システムをシームレスで連携
(2) システムから取得したデータをダッシュボード化・分析して定常的にモニタリングしデータドリブンとユーザー中心に基づく改善サイクルを継続的に回す
(3) ユーザー体験・ペルソナ設定などサービスデザインに基づく徹底したBPRを実施
●地域DX・自治体DXの主な取り組み
・2020年11月に、酒田市、株式会社ＮＴＴデータ、東日本電信電話株式会社、東北公益文科大学の4者が、酒田市におけるデジタル変革推進に関する連携協定を締結
・2021年、酒田リビングラボを立ち上げ、市民参加で地域課題を議論し、解決方法を共創する取り組みを開始。
・2022年、「飛島スマートアイランドプロジェクト」が、「夏のDigi田甲子園」優勝。
・2023年、オンライン市役所「さかたコンポ」をリリース
・2023年、ＮＴＴデータ経営研究所が設立した「Social Innovation Alliance Japan/Denmark(略称SIA)※3」に、ソーシャルパートナーとして参画。
三重県明和町
●フロントヤード改革の提案概要
(1) 子育て世代(デジタルネイティブ世代)をターゲットとして、役場へ来なくとも行政サービスを享受できる環境と子育てワンストップ窓口の環境を構築
(2) 手続の簡素化により分かりやすい行政サービスを実施し、町民体験を向上
(3) 徹底的なBPRによりバックヤード業務20％削減などの目標を設定
●地域DX・自治体DXの主な取り組み
・2023年、三重県の最高デジタル責任者(CDO)を務めた田中 淳一氏を三重県明和町 デジタル政策参与として招聘
・2023年、ＮＴＴデータ経営研究所が設立した「Social Innovation Alliance Japan/Denmark(略称SIA)」に、ソーシャルパートナーとして参画
・2024年1月、「2040年の理想的状態を描き、『変革を前提としたデジタル化』を進める」と訴える「「2040変革推進宣言」を発表。
・2024年1月、「2040年における次世代役場構築に向けた変革推進会議」を設置し、全庁一体となったデジタル変革推進に着手。
※2 Social Innovation Alliance Japan/Denmark(SIA)について
当社では、2023年12月にサステナブルなデジタル社会形成に向けてデンマークと日本の共創を促進する「Social Innovation Alliance Japan/Denmark(略称：SIA)」を設立。そのソーシャルパートナーとして、山形県酒田市、三重県明和町が参画しており、SIAがデンマークのモデルを参考にしながら、デジタル社会形成を具体的に推進する活動が実を結んだものと考えています。
なお、2024年4月時点で、上記2自治体のほか、石川県、札幌市、三重県がソーシャルパートナーとして参画しています。
ソーシャルイノベーションアライアンス
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※3 Social Innovation Alliance Japan/Denmark設立のプレスリリース
