パーソルP＆T、音声データの生成AI活用を支援「デジタルコンタクトセンター構築サービス」を提供開始

総合人材サービス・パーソルグループのパーソルプロセス＆テクノロジー（以下、パーソルP&T）は、コンタクトセンターに特化した生成AI活用推進をサポートする「デジタルコンタクトセンター構築サービス」の提供を開始した。

生成AI活用のコンサルティングから、Microsoft製品を活用したコンタクトセンターのDX化、それを活用できるDX人材の育成まで一貫してサポートすることで、顧客の運営するコンタクトセンターの生産性向上に寄与する。

コンタクトセンターでの生成AI活用

近年、ChatGPTをはじめとした生成AIの導入による業務効率化に取り組む中、実際の社内での本格的な生成AI活用率は11.5％といわれている（※）。その要因は、業務活用でのイメージが持てないことや、プロンプトの記載方法がよくわからないなどがあげられる。

※1：パーソルイノベーション リスキリング支援サービス『Reskilling Camp』による「ChatGPT活用状況レポート（リスキリング調査レポート）」より

コンタクトセンターにおける生成AI活用は、内容や設計によっては、オペレーターの工数を半減させることが可能（※）で、コンタクトセンター業界の中でも期待値が高いソリューションといわれている。

たとえば、音声をテキスト化することにより、問い合わせ内容から対応履歴のための文章要約することで、オペレーターの履歴を入力する後処理時間を削減し、顧客の問い合わせ会話内容からキーワード抽出することで、オペレーターのFAQ検索の作業生産性を上げることができる。

※：Microsoft Nuanceでの実績

デジタルコンタクトセンター構築サービスについて

パーソルP&Tが今回提供する「デジタルコンタクトセンター構築サービス」では、次の3つの支援を行う。

【コンサルティング支援】

コンタクトセンター運営に必要なデジタルツールやAIを導入する際、既存の業務プロセス、環境、社内ポリシーなどを整理し、生産性目標を軸にスムーズな導入計画の策定を支援する。これにより、デジタル化するうえで生産性を上げるためのポイントを可視化することができる。

変更後の事故リスクなども鑑み、顧客の要望と窓口への影響を考慮した設計にすることで、スムーズなデジタルコンタクトセンターへの切り替えを推進する。

【デジタル環境構築支援】

15年以上にわたり、Microsoftクラウドパートナーとして認定されてきた技術力でデジタル環境を実装する。これにより、コンタクトセンターの自動化や無人対応、分析などのデジタル活用を推進し、生産性の向上を図る。

※：顧客の社内で活用しているCRMが「SalesForce」「Zendesk」「Servicenow」など、「Microsoft Dynamics 365」でなくても、Microsoftが提供している「Microsoft Copilot for Service 」「Microsoft Copilot for Sales」を活用することで同様の環境を構築することが可能

DX人材育成支援

ソリューション導入にあたって、生産性向上を可能にするために、企業の担当者に向けたDXスキル向上に向けた導入トレーニングや研修、DX推進に向けたテクニカルサポートでの支援を行う。これにより、従来であれば情シス部門や、開発部門が対応していたシステム変更・開発を現場で対応することが可能になる。

「デジタルコンタクトセンター構築サービス」システム連携イメージ

日本マイクロソフト 業務執行役員 パートナー事業本部 エンタープライズ統括本部 副事業本部長 統括本部長 木村靖氏のコメント

日本マイクロソフトは、パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社様の「デジタルコンタクトセンター構築サービス」のリリースを心より歓迎いたします。

本サービスは、コンタクトセンターを運営するお客様のビジネスにおいて革新的なソリューションであり、パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社様の卓越した技術力とコンタクトセンター運営の業務ノウハウ、そしてMicrosoftのテクノロジーとの高いシナジー効果により、高品質な顧客対応やお客様の生産性向上に大きく貢献するものと確信しております。

今後も日本マイクロソフトは、パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社様との連携を深め、コンタクトセンター全体のデジタル化を推進するとともにお客様の成功に向けて歩んでまいります。

引き続きご協力を賜りますようお願い申し上げます