顧客などからの暴行や暴言、理不尽な要求といったカスタマーハラスメントが社会問題となっています。行政の職員も行き過ぎた苦情に対応する場面が増えているとして、観音寺市役所で職員に対する研修が行われました。
「市長に会わしてほしいんやけど」
「ご用件のほう、言っていただけると私の方から市長のほうにもお伝えして内容のほう検討できるかもしれません」
「あんたでは話にならんけど、こども園に入りたいけど入れんのよ」
観音寺市役所で初めて行われた、管理職員向けの「ヘビークレーム」の対応研修です。ヘビークレームとは、土下座を強要するなど常軌を逸した要求や苦情のこと。観音寺市役所では大声をあげられるなどで、対応に困ったことがあると言います。
（観音寺市 政策部秘書課 林浩行課長）
「給付金、支援金そういったものを受けられない方々の不満とか、そういった部分で職員に対して口調が強いという方がいらっしゃる場合がございます」
研修では、冷静に対応することや、ひとりではなく相手の人数以上で対応することなどを学んだあと、「市長に会わせろ」という要求があった想定で、職員同士が演習を行いました。
「市長に会いたいんやけど」
「市長に会いたいんですか。まあ座ってください」
「いやいやすぐに会わしてほしい」
「本日のところは大変ご足労いただき申し訳ないんですけれども、一旦お引き取りいただけたらと思いますので」
（参加者）
「クレームと言っても一番初めの取りつきは何かのヒントだと思いますので、住民の方が困っているようなこと、それに対するヒントですから、そこの部分はうまく汲み取りながら。それがヘビーなクレームに発展しないようにひとつひとつ丁寧に対応していくのが大事かなと感じました」
観音寺市役所では今回の研修をもとに、不当要求行為への対応マニュアルを改訂し、よりよい市民サービスにつなげたいとしています。
