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店員に理不尽な要求や暴言を吐くなど、カスタマーハラスメントの被害は後を絶たない。そんなとき、店の責任者が毅然とした対応をしてくれるといいのだが……。
東京都に住む50代前半の女性（サービス・販売・外食）は、自身が日々遭遇している迷惑客についてこう語る。
「激混みの中で健常者なのに『商品をポリ袋に入れてくれない』とか、数人並んでいるからといって両替の最中に『レジを開けろ』など、極めてわがままな理由が尽きない」
こうした客への対処とともに、頭が痛いのは上司の存在であるようだ。
上司が迷惑客に加勢し「理不尽に責められるわけです」
女性は、クレームが日々ある事は仕方ないため、「怒らないような口調で断る努力」はしているという。「それでも思い通りに行かない事を怒る人も少なくありません」として、正直な思いをこう打ち明ける。
「出来ない事は出来ない、ただそれだけです。だから勝手に怒ってくれてかまわないので、他の人に迷惑をかけないでもらいたいのが店側の気持ちです」
要求が通らないと怒り続けるクレーマーに遭遇したとき、女性は「店の肩書きのある者がうまく対処すべき」と考えているが、実際にはパフォーマンスでもなく客と同じく「なぜ出来ないのか」と従業員を責めるような上司も少なくないそうだ。
「怒った客を落ち着かせるための演技で同調して見せるなら我慢もするのに、（客に）加勢して理不尽に責められるわけです。本当のクレーマーは誰なのかと思います」
クレーマーというより、パワハラ上司に対する怒りが収まらない様子だ。
「自分に面倒な仕事をさせた事を責めているのでしょうが、それが嫌なら辞めて欲しいです。こちらのモチベが下がるデメリットを理解していない人が役職に就く意味はないはずです」
確かに、クレーマーと一緒に責められては働く気力も無くなるだろう。女性には“理不尽なクレームに対して店側は従業員を守ってはくれない”という絶望感があるようだ。そうした役職者に対し、「何のためにいるのだか？」と批判的に書いていた。
