by 西村 夢音
東京メトロは、Allganize Japanと協力し、生成AI搭載のチャットボットと、お客様センターの業務に生成AIを活用したシステムを、今秋を目標に導入する。チャットボットとお客様センター双方への生成AIを本格的に活用した専用システムの導入は、鉄道会社で初となる。
東京メトロのお客様センターは、現在、電話、メール、チャットボットでの問合せに対応し、問い合わせ件数は年間約25万件。こうした問い合わせを、Allganizeの生成AIアプリ「Alli LLM App Market(ALAM)」を活用し、チャットボット機能の高度化、忘れ物に関する問合せ方法の改善、メールへの対応支援ソリューションを行なう。
同社ホームページ上のチャットボットは、想定しているFAQをもとに質問に回答するものだが、多様化する質問に回答しきれないことがある。新たなチャットボットでは従来の機能に加えて、生成AIを活用し、公式Webサイトの情報などからも適切に回答を生成。チャットボットで回答可能な問合せの範囲を拡大し、利便性を向上させる。
忘れ物の問い合わせは、従来のメールでは、忘れ物の検索に必要な情報を充足させるため、複数回の確認が必要な場合もあった。今後はチャットボットで、忘れ物の特徴に合わせて必要な情報を会話形式で入力できるようになり、手間を少なくしていく。
お客様センターへ寄せられるメールは、今後生成AIで内容の把握、回答に必要な情報の検索と回答案の作成を行なう。従来オペレーターが人力で行なっていた一連の業務を自動化することで業務効率を向上し、より多くの問合せに迅速に対応する。
