全日本空輸(ANA)と日本航空(JAL)は2024年6月28日、共同で「カスタマーハラスメント(カスハラ)に対する方針」を策定したことを発表しました。従業員が安心して働ける環境を守ることを目的としたもので、カスハラに対する基本方針、定義、該当行為例などを整理し、明文化しています。
基本方針では、カスハラは「従業員の人権および就業環境を害するものとして、毅然と行動し、組織的に対応」すると明記。悪質な言動や犯罪行為に対しては、しかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処するとしています。また、カスハラの定義として、顧客からの優越的な立場を利用した航空法、その他関連する法規に反する行為などを挙げ、具体的に9つの行為例を取り上げています。
© JALJAL客室乗務員 イメージ
▪︎カスタマーハラスメントに該当する行為例
・暴言、大声、侮辱、差別発言、誹謗中傷など
・脅威を感じさせる言動
・過剰な要求
・暴行
・業務に支障を及ぼす行為 （長時間拘束、複数回のクレームなど）
・業務スペースへの立ち入り
・社員を欺く行為
・会社・社員の信用を棄損させる行為(SNS 投稿など)
・セクシャルハラスメント(盗撮、わいせつ行為、発言、つきまといなど)
両社は今後、カスハラ対策として、カスハラを受けた社員に対する心のケアや正しい対応の教育などを実施。定期航空協会をはじめ、関係各所と連携をしながらカスハラ対策の取り組みを強化していくとしています。
