常にYESでは成り立たない
CAの仕事は、お客様第一。
しかし、常にお客様の言うことを聞いているわけではありません。
時には、相手がお客様であってもNOを言う必要があります。
特に、安全に関しては妥協できません。
しかし、NOを言うことってとっても勇気がいりますよね。
相手が怒ってしまったらどうしよう、嫌われたらどうしようと思うのは自然なことです。
今回は、仕事でもプライベートでも人間関係を壊さない上手な断り方をお教えします。
一貫性が必要
「お断り」する時に大切なのが、一貫性を持つこと。
さっきは大丈夫と言ったのにやっぱり断る、または先ほどはお断りしたのにやっぱり確認したら大丈夫だったということが続くと、信頼が失われます。
人が変わる場合も一緒です。
例えば、客室乗務員Aは膝の上の手荷物はそのままで大丈夫と言ったのに、客室乗務員Bは膝の上の手荷物をそのままにするのは断ったとなると、お客様はどっちが本当に正しいのかわからず混乱してしまいますよね。
断る時はしっかりと断る。
その情報は共有し、誰に確認が入っても答えがぶれないようにすることが大切です。
代替案の提案
相手からの依頼を断る時は、ただ断るだけじゃ印象が悪くなってしまいます。
CAの場合は必ず代替案を提案することや、他の良さを伝えるように心がけています。
例えば、機内販売でどうしても欲しいものがもう売り切れていてないという場合。
ただお客様のご要望を「もう売り切れました」の一言で終わらせるのではなく、さらに良い代替商品をご案内することを忘れません。
お客様によっては、代替商品を気に入って購入してくださることもあります。
ただお断りするだけではなく、代替案を提案することはとても大切です。
最大限の感謝を示す
お客様のご希望に沿えずお断りすることになったら、謝罪はもちろん全力で感謝を伝えます。
特に安全のことに関してYESと言えないことは、NOと言うのが当たり前と思ってしまいがち。
CAにとっては当たり前のことであっても、お客様にとったら知らなかっただけということも多々あります。
なので、「できません、ごめんなさい」と伝えるのはもちろんですが、「できません、それを理解してくださってありがとうございます」という気持ちを伝えることが大切です。
CAとお客様に限らない
何かを依頼されてお断りするということは、なにもCAとお客様の間だけに起こることではありません。
お仕事で、プライベートのお友達の間でもあることですよね。
そして、止むを得ずお断りしなくてはいけないことはたくさんあると思います。
飲み会のお誘い、お仕事の依頼など、どうしても断らなくてはいけない時は、ぶれない・提案・感謝の3つをぜひ心がけてみてください。
