顧客満足度調査を行う国際的な専門機関であるJ.D.パワー ジャパンは2021年8月19日(木)、今年で20回目となる日本自動車セールス顧客満足度調査の結果を公表した。最近では新型コロナウイルス感染拡大防止策として新たなサービスやコンテンツを用意するディーラーも出てきている。最新のディーラー事情にも触れながら結果を解説していこう。
ラグジュアリーブランドではレクサスの満足度が高い結果に！
J.D.パワージャパンは年に1回、新車購入後2〜13ヶ月が経過した国産・輸入車ブランドの乗用車を保有する人を対象に、新車で購入した際の販売店の対応に関する満足度を調査している。
今回は2021年5〜6月にインターネット上でメーカーの正規ディーラーから新車購入後2〜13ヶ月が経過したユーザー7189人を対象に行った。
調査はラグジュアリーブランド(5ブランド)とマスマーケット国産ブランド(8ブランド)に分けて実施された。総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価をもとに1000ポイント満点で総合満足度を算出する。
ファクターは総合満足度に対する影響度が大きい順に「納車」(26%)、「店舗施設・サポート」(26%)、「商談」(26%)、「契約手続き」(21%)となっている。
ラグジュアリーブランドでは前年の調査で1位だったアウディにかわり、1位にレクサス(809ポイント)が浮上。2位ボルボ(804ポイント)、3位BMW(772ポイント)、4位メルセデス・ベンツ(767ポイント)、5位アウディ(758ポイント)となった。
レクサスは「店舗施設・サポート」「商談」「契約手続き」の3項目で5ブランド中最高評価を受けている。
レクサスを除く国産車ブランドではホンダと日産が同率で1位
マスマーケット国産ブランドでも、前年1位だったトヨタにかわって、1位にはホンダと日産が733ポイントの同率で並び、3位に三菱(732ポイント)が選ばれた。
以下、トヨタ(731ポイント)、スバル(729ポイント)、マツダ(719ポイント)、ダイハツ(716ポイント)、スズキ(702ポイント)と続く。
ホンダは「店舗施設・サポート」の項目で8ブランド中最高評価を得ており、日産は全項目でセグメントの平均以上の評価を受けた。
オンライン商談やタブレットを活用した商談も活用され始めている
調査の主なポイントとなったのは商談時の説明方法だ。
商談中、どのようなツールを用いてクルマの説明が行われたかという設問についての回答としては、多い順に「カタログ／各種見本などの資料」77%、「試乗車」42%、「パソコン／タブレット端末などの画面」「展示車」34%が挙げられた。
従来の紙をベースにした説明だけでなく、実車やデジタル機器を活用した説明が行われていることがわかる。
2021年の総合満足度の業界平均スコアは1000ポイント中729ポイントで、ファクター別の業界平均スコアは「店舗施設・サポート」が731ポイント、「商談」が726ポイント、「契約手続き」が733ポイント、「納車」が727ポイントとなった。
また、新型コロナウイルスの感染拡大防止への対応として、昨年からオンライン商談ツールを導入するディーラーが出てきている。
オンライン商談ツールやウェブ会議システムを利用したユーザーからは高い評価を得ていることもわかった。
しかし、実際にこうしたオンライン商談ツールの利用者は2%、ディーラーに今後期待することとして「オンラインでの商談サービスの拡充」を挙げたユーザーも6%と低い水準だ。まだオンラインでの商談サービスがユーザーに浸透していないことから、利点が認知されていない現状がある。
従来のディーラーでの対面型の商談に加えて、今後は「オンライン商談は有効なツールであり、オンライン商談の利点を顧客へ周知する取り組みが重要である」(J.D.パワージャパン)とまとめられている。
【筆者：MOTA編集部】
