消費者は引き続きオンラインショッピングを受容
米カリフォルニア州コスタメサ--(BUSINESS WIRE)--（ビジネスワイヤ） -- 新しいエクスペリアン・グローバル・インサイト・レポートは、消費者がロックダウンから脱して対面の取引に戻っても、デジタルオンライン支出は引き続き勢いを増していくだろうと結論付けました。また、消費者は電子メールに接するのと同じく、デジタル決済もこなします。成長が右肩上がりのオンライン支出はモバイルウオレットの使用を拡大させ、いまや従来の決済手法と肩を並べています。最新のレポートは、回答者の62パーセントが現時点でモバイルウオレットを使用しており、63パーセントが従来の決済手法を使用していることを示しています。
消費者は、素早く手こずらず安全な取引を望んでいると述べており、81パーセントが、良好なデジタル体験は従来の実店舗での体験に比べて、ブランドに対する評価を高めると回答しています。こうした傾向はまた、企業にとっても好ましいものです。調査対象の消費者の53パーセントが、過去3カ月でデジタルチャネルでの支出と取引を増やしたことが示されており、回答者の50パーセントが次の3カ月でこうした支出と取引が増えるだろうとしています。
エクスペリアンのグローバル意思決定分析戦略・運営担当エグゼクティブバイスプレジデントのデビッド・バーナードは、レポートに見られる世界的流行病関連の傾向について、次のように述べています。｢最新調査の結果は、一番の関心事の性質には地域的な違いがあるものの、多くの消費者がオンラインの取引と活動について、今は1年前よりもさらに懸念していることを示しています。過去2年間で、手こずらずに済む高度セキュリティー手法に対する認識と理解度を高め、デジタルに精通した顧客が多くを占めるようになっています。消費者は、仕事と生活をもっと便利で安全なものにしたいと考えています。」
またレポートは、消費者が新しいアカウントを開設する際、銀行ウェブサイト、小売企業、クレジットカード会社のモバイルアプリを優先して使用するという選好性を明らかにしています。デジタルに精通した消費者は、決済サービス事業者、クレジットカード会社、技術企業、ストリーミングメディア企業を最も信頼しています。
モバイルウオレット、ピア・ツー・ピア（P2P）、後払い決済（BNPL）のような新しい決済手法の登場と拡大がもたらすビジネス上の利点は、企業が金融包摂を向上させるための選択肢を見つけることもできるようになる点です。米国と英国では、60パーセントがBNPLのようなプログラムで、こうした取り組みを実行していると答えています。米国では消費者の5人中4人がクレジットカードの負債を避けるためにBNPLを使用しており、英国で同様の回答をした消費者は10人中7人となっています。さらに回答者の57パーセントが、BNPLは従来の決済手法に取って代わる可能性があると述べています。
企業には、デジタル体験への顧客の期待を満たす上で改善できる余地がまだあります。調査対象の消費者の23パーセントが、デジタル体験への期待はいくらかのみ満たされているか、まったく満たされていないと回答しています。このパーセンテージは2021年第4四半期の30パーセントから低減しています。企業が自分のオンラインセキュリティーの懸念に取り組むとの自信を強く持っている消費者は、23パーセントしかありません。この傾向も変化しており、消費者の73パーセントがオンラインで消費者の安全を守るのは企業の責任であるとしています。
調査対象の消費者は、自分たちのデータの価値についても一層強く認識しています。90パーセントの顧客が、顧客データの利用方法を完全に、または一部を管理したいと考えており、57パーセントが、セキュリティーの向上を保証するか不正を防げるのであれば、進んでデータを共有したいとしています。セキュリティー上の懸念については、地域的な違いがあります。例えば、米国ではID窃盗およびクレジットカード情報の盗難が他の懸念をしのいでいる一方で、中国ではデータプライバシーが一番の懸念となっています。マレーシアとペルーでは、回答者の50パーセント以上がディープフェイクによる詐欺を心配しています。
レポートのその他の知見は、下記の通りです。
- 52パーセントがオンライン取引のセキュリティーについて懸念しています。
- 42パーセントが過去12カ月で、オンラインセキュリティーに関する懸念が高まったとしています。
- 消費者の63パーセントが個人データを有償で共有すると回答しており、2021年の51パーセントより上昇しました。
この調査では、エクスペリアンは20カ国（オーストラリア、ブラジル、チリ、中国、コロンビア、デンマーク、ドイツ、インド、インドネシア、アイルランド、イタリア、マレーシア、オランダ、ノルウェー、ペルー、シンガポール、南アフリカ、スペイン、英国、米国）の消費者6000人と企業2000社を対象に、消費者と企業の経済的展望、財政的健全性、オンライン行動などに関する洞察的知見について調査しました。このレポートは、過去7年間での消費者のデジタル的選好と企業の戦略における大幅な変化を追究する一連の調査において、最新のものとなります。
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