―販売員の接客・ニーズ把握力の重要性が浮き彫りに―
国内最大の覆面調査モニターサイト「ミステリーショッピングリサーチ」※1を運営する株式会社MS&Consulting（本社：東京都中央区、代表取締役社長：並木 昭憲、東証スタンダード）は、当モニターサイトの会員を対象に、「実店舗とオンラインを行き来する消費者の購買体験」に関する調査を実施しました。
※1：2020年2月末時点、国内で覆面調査を実施する上場企業の公表値との比較
大手アパレル企業20社※2から各10店舗、計200店舗の調査結果を踏まえ、「店舗とECの連携を前提とした、今求められる接客のポイント」を一部公表いたします。
「店舗×EC連携力」が高い企業ランキングTOP５（上位5社のみ開示）
店舗とオンライン（SNSやECサイト含む）を行き来する消費者ニーズに即した接客ができていた企業TOP５は以下の通りです。
Q. __店舗で商品を購入する前に、インターネットで検索してから来店しますか？
→約7割が『店舗で購入する前に、インターネットで商品を確認する』と回答※3__
※3：調査方法：インターネットリサーチ、調査期間：2021年12月15日～12月16日、調査対象：ミステリーショッピングリサーチ会員、有効回答：687件
オンライン上で商品を確認してから来店する消費者は、店舗にどんな期待をするのでしょうか。
オンライン上で検索してきた消費者が、来店時に「満足した接客」と感じたときのコメント
→接客力・販売力の高いスタッフは、お客様の気持ちに「共感」、さらにヒアリングにより「ニーズ把握」につなげていることがわかります。
オンライン上で検索してきた消費者が、来店時に「残念な接客」と感じたときのコメント
→気になる商品が複数あるという「お客様のニーズ」を接客中の会話から把握できていれば、その場から立ち去ることなく、他の商品の提案もできたのではないか、と推察されます。オンラインの情報をすべて把握していることよりも、まず「お客様に寄り添うこと」が今求められる接客のポイントといえそうです。
各企業の店舗スタッフがどのような接客・コミュニケーションをされているのか、オンラインとの連携等、詳しくはセミナーにてご紹介します。
無料WEBセミナー受付中！
詳細・お申し込みはこちら 2022年5月30日（月）14:00-14:50
https://www.msandc.co.jp/seminar220530
ミステリーショッピングリサーチについて
株式会社MS&Consulting 会社概要
株式会社 MS&Consulting は、顧客満足度・従業員エンゲージメントの向上によるサービスの高品質化・高付加価値化を目的とした経営コンサルティングを行っており、顧客満足度覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」を基幹サービスとして、店舗業務スマート化SaaS「tenpoketクラウド」及びコンサルティング・研修などの各種サービスを提供しております。
代表者：代表取締役社長 並木 昭憲
