買収により、ガップシャップの会話型ツール群が強化され、統一されたインテリジェントなエージェントアシストインボックスが実現
サンフランシスコ & 印ムンバイ--(BUSINESS WIRE)--(ビジネスワイヤ) -- 会話型エンゲージメントの世界的リーダー企業であるガップシャップは、インド、東南アジア、中東の大手ブランドに選ばれているAI依拠型オムニチャネル顧客サービスプラットフォームを提供するワンダイレクト（OneDirect）を買収したと発表しました。この買収により、ガップシャップの会話型ソリューション一式が強化され、強力かつ柔軟性のあるライブ・エージェントアシスト・ソリューション（設定可能なワークフロー、既存のCRM／ヘルプデスクシステムとの統合により、数千のエージェントに拡張可能）によって、優れたオムニチャネル会話型エンゲージメントが実現します。このライブ・エージェントアシスト・ソリューションは、チャットボット自動化ソリューションとシームレスに連携し、年中24時間体制で、顧客が選択したチャネルと言語にて、最高の顧客体験をオンデマンドで提供します。
ワンダイレクトのプラットフォームにより、企業はシンプルで統一されたエージェント・ダッシュボード・インターフェースを使用して、SMS、ワッツアップ、インスタグラム、グーグル・ビジネス・メッセンジャー、リッチ・コミュニケーション・サービス（RCS）、音声、電子メールなど複数のチャネルにわたり、すべての顧客会話を管理することができます。企業はガップシャップのノーコード、ローコードのチャットボット自動化ツールを活用し、受信したチケットや頻繁に発生する顧客の問題を自動的にかわすことができ、エージェントがより複雑なサポートクエリの処理、接客販売による見込み客の転換、個別化されたアップセルやクロスセルによる商取引の推進に時間を割けるようにします。ワンダイレクトのプラットフォームを使用することで、エージェントは顧客のプロファイルおよびその過去のインタラクションのあらゆる面を把握するとともに、既存のCRM／チケット作成システムに関連づけられているデータも把握できます。また、このプラットフォームは、ソーシャルメディアにおけるアクティブリスニングやモニタリングをサポートし、タイムリーで迅速な顧客体験管理のためのフィードバックモジュールも備えています。
ワンダイレクトは、銀行・金融サービス・保険（BFSI）、小売り、消費者向け電子機器、旅行・移動、ホスピタリティーの分野における大手ブランド向けに、10種類の言語で10億件以上の顧客対話を処理しています。ワンダイレクトの顧客は、顧客満足度が平均40%向上し、運用経費が平均25%削減されたと報告しています。ワンダイレクトの著名な顧客はガップシャップのそれと多くが重なっており、カナラ銀行、タタ・キャピタル、SBIカード、ペイティーエム、ワールプール、IFB、エイサー、エイスース、ビスタラ、インディゴ、OYO、マクドナルド、KFC、ピザハット、タタ・スカイ、ダブール、プーマ、タタ・クリック、Flyinのようなブランドが含まれます。
ガップシャップの共同創設者で最高経営責任者（CEO）のBeerud Shethは、次のように述べています。「カスタマーサポートは、さまざまなメッセージングチャネルで自動および手動の両ソリューションを使用して即座に個別化された体験を提供する会話型体験によって、変革されているところです。企業はこれらのソリューションを大規模に利用することで、顧客満足度を劇的に向上させ、サポートコストを削減しています。大手ブランドによるオムニチャネル顧客サービスの変革を支援する取り組みにおいて実証済みのリーダーシップを持つワンダイレクトは、当社の会話型エンゲージメントプラットフォームに加わる貴重な存在です。私たちはワンダイレクトをガップシャップ・ファミリーに歓迎します。」
ワンダイレクトの共同創設者で最高経営責任者（CEO）のVishrut Chalsaniは、次のように述べています。「私たちはガップシャップ・ファミリーの一員となれることを大変うれしく思っており、より効率的で個別化された会話体験を構築できるものと期待しています。ガップシャップの高度なAI機能をワンダイレクトの充実した顧客サービスおよびエンゲージメントプラットフォームと組み合わせることで、企業は顧客体験を改革する能力を得られるでしょう。」
ワンダイレクトの重要投資企業には、セコイア・キャピタル、アメリカン・エキスプレス、ru-Netがあります。セコイア・キャピタルのオペレーティングパートナーであるバーラト・シン氏は、「ガップシャップのCPaaS分野における実証済みの専門知識と市場リーダーシップ、そしてワンダイレクトの真のオムニチャネル顧客サービスプラットフォームは、デジタル顧客体験（CX）の改革を目指す企業にとって勝利の組み合わせです。これにより、両社は新たな成長機会を引きだし、企業向けCXサービスをさらに拡大できるようになります」と述べています。
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